A importância de envolver o time de relacionamento nas decisões de UX
Como usamos metodologias de UX para melhorar o atendimento de Achados e Perdidos
Imagine que você estava atrasado para reunião de trabalho, por isso decide solicitar um carro de aplicativo. Apesar do trânsito e da chuva, o motorista consegue te deixar no local da sua reunião. Você desce do carro rapidamente e vai em direção ao escritório. Só que ao chegar na recepção você percebe que esqueceu o celular no carro.
Que chato, né?
“Como vou me comunicar com o motorista do veículo? Como vou localizar minha carteira, dinheiro e documentos? ou avisar que vou me atrasar? Como vou recuperar as informações do meu celular?”
Em algum momento você deve ter perdido objetos no carro ou em lugares que estava de passagem. É uma sensação desconfortável perder algo, não é mesmo?
Parece um pequeno quebra-cabeça, mas o Front line (time de atendimento) é uma das áreas mais valiosas para o desenvolvimento de projetos de Produto e UX Design.
Afinal, são eles que escutam nossos usuários. E atendem casos críticos como perda de objetos.
Durante os últimos 5 anos, tenho trabalhado fortemente com frentes de atendimento, foi onde percebi e tive certeza que são fundamentais para identificar a jornada do usuário.
Passei a ouvir, anotar e organizar laboratórios que me mostraram informações relevantes para possíveis mudanças no processo e produto.
O problema
Atualmente, trabalho em uma empresa de tecnologia que atua com mobilidade urbana e temos projetos desafiadores.
Um dos nossos maiores motivos de contato são referente a achados e perdidos. Regularmente, são centenas de objetos perdidos. Através de um estudo, descobrimos que os TOP 5 itens mais perdidos são: celular, carteira, chaves, bolsas e documentos pessoais.
Esse cenário impacta nosso número de ocorrências, quantidade de ligação, tempo médio de atendimento (TMA), prejudicando o índice de satisfação (CSAT) em muitos casos, pois o volume é significativo.
Em muitos momentos, o usuário fica frustrado por ter perdido o objeto e por não conseguir executar tarefas essenciais como: se comunicar, entrar na própria casa ou até trabalhar.
Um dos desafios era buscar soluções de melhoria para esse motivo de contato e tentar minimizar os impactos.
Primeiro contato: Grupo de Foco
Sabemos que conversar com o usuário é uma das principais fontes de informação para experiência, e para entender melhor esse contexto decidimos conversar com as pessoas que estão na linha de frente de contato com nossos clientes: o Time de Atendimento.
Eles tem contato diário, insights e feedbacks importantes sobre o produto. Dentro do tema “ Achados e Perdidos” existem outros sub problemas como:
- falta de contato com os motoristas parceiros;
- falta de contato com passageiros: isso acontece principalmente porque os usuários não realizam alterações cadastrais como e-mail e telefone;
- dificuldade de acessar o canal de ajuda no app: o usuário não encontrava a FAQ do assunto ou o telefone da central de atendimento.
Como realizamos essa dinâmica?
Com a cenário atual que estamos vivendo, aprendemos a nos adaptar com dinâmicas online, e temos conseguido.
Usamos o famoso Miro, para coletar as ideias e construir juntos as oportunidades.
Trouxemos os principais ofensores relacionados ao tema “achados e perdidos” trazendo perguntas-chaves para conseguirmos criar planos de ações focados nas melhorias das ferramentas internas.
Descobertas:
No Processo de Grupo de Foco realizamos uma dinâmica de Design Thinking, onde abordamos pontos e dores dos atendentes, e tivemos as seguintes descobertas:
Oportunidade de redesenho do passo à passo do atendimento;
Identificamos oportunidade de um novo fluxo auxiliando a rotina do time de CX direcionando-os para a solução do problema do usuário.
Construção da Jornada do Usuário
Resenhamos tanto a jornada do usuário final quanto do operador para entender quais os pontos a serem trabalhados dentro do processo de atendimento para facilitar o dia-dia.
Separação de Problemas de Produto e Processo;
- Realizamos juntos todas as propostas de melhoria e gatilhos que poderiam afetar a solução dos problemas do usuário;
- Apresentamos para a liderança de cada área, mostrando dores do time;
- Fizemos pesquisas qualitativas e quantitativas para entender melhor nossos motoristas e passageiros.
Resultados
- Melhoramos a maior parte dos processos e focamos em treinamentos com técnicas para preparar nosso time de CX;
- Criamos um passo a passo para o atendimento, para explicar como atender nossos usuários de forma correta;
- Trouxemos mudanças na FAQ para que o usuário encontre de forma mais rápida a nossa central e que consiga ligar pra gente;
- Colocamos uma FAQ de achados e perdidos, deixamos em destaque o tema;
- Deixamos em evidência o número da central de atendimento dentro do aplicativo para que o usuário consiga nos contatar;
- Incluímos na régua de comunicação um push para o motorista conferir se passageiro não esqueceu nada no carro antes de finalizar a corrida;
- Conseguimos dar autonomia aos atendentes para que eles pudessem enviar um push ao motorista avisando que o passageiro esqueceu um item;
- Fizemos um Deep Dive das entradas dos motivos de contato ofensores e análise contínua do volume para nos precaver e criar soluções mais rápidas e eficientes.
Não seria possível todo esse trabalho sem a conexão e ajuda do time de CX, pois conseguimos levantar muitas oportunidades de melhoria que foram importantes nas decisões de UX. Eles mostraram as dificuldades que tinham na jornada para atender o usuário, comentaram da insegurança em atender esses casos e sobre qual tom de voz utilizar para tranquilizar o usuário.
Além disso, trouxeram sugestões de melhoria para o dia a dia com os clientes e construímos juntos as novas soluções.
“ Os agentes de Customer Service são uma fonte maravilhosa sobre o que os clientes querem.”
Jess Vice, Ux Researcher e Strategist
